5 criterios para establecer prioridades en tu agenda

Ha amanecido un buen día. En mi camino a la oficina, los primeros rayos de sol se desperezan descarados en el horizonte sobre un celeste infinito. La luna no ha querido marcharse todavía en su deseo de regalarme su presencia. Respiro profundamente y siento que la vida es para vivirla.

El día anterior dejé mi agenda perfectamente organizada con todos los proyectos y entregas bajo control. ¡Todo pinta a que este va a ser un día feliz de mi maravillosa existencia!

Al llegar a la oficina, repaso mi agenda mientras arranca el ordenador. Primera sorpresa: ¡la conexión a Internet no funciona! Espero que no se trate de la Ley de Murphy. Desde que utilizamos ONO, la fiabilidad del servicio es mucho mayor y ya no recordaba aquellos tiempos de conexiones inestables y momentos de pánico.

Falsa alarma: en 15 minutos el informático restaura la conexión.

Al abrir el correo, enseguida me doy cuenta de que el día no va a acabar como empezó. Hay cinco presupuestos nuevos, tres proveedores que me piden extender el plazo por diversas razones, un cliente quejándose de un proyecto ya entregado, otro que acaba de darse  cuenta que me envió los archivos equivocados, tres proyectos aprobados y urgentes, un cambio de última hora en un folleto en 8 idiomas, una compañera llama para decir que tiene 40 grados de fiebre (¡y no vendrá claro!)…

Esta podría ser una de esas mañanas de cualquier gestor de proyectos en una empresa de traducción, también en otras empresas de servicios profesionales. Cuando esta situación ocurre, lo primero es mantener la calma. No hay otra manera, tenemos que pararnos y volver organizar las tareas en nuestra agenda por orden de prioridad. De esta forma, realizaremos las tareas una a una con diligencia, calma y concentración en lo que estoy haciendo (las otras tareas ya están ordenadas y las haré en su momento). 

A continuación, os propongo unos criterios para conseguir reorganizar la agenda cuando la carga de trabajo para un día supera nuestra capacidad productiva diaria. El objetivo: conseguir la mayor eficiencia y satisfacción de nuestros clientes. Sin embargo, hay que tener claro y aceptar que cuando las cosas se tuercen, se tuercen para todos. Estos criterios se basan en mi experiencia con proyectos de traducción, pero pueden extrapolarse a otras actividades.

1. ¿Cuál es la urgencia real de nuestro cliente?

Lo primero que os sugiero es identificar aquellas tareas que podamos retrasar. A veces nuestros clientes nos indican un plazo con cierto margen, precisamente para evitar retrasos que afecten a su flujo de trabajo. Si sabemos que nuestro cliente trabaja de esta manera, será un candidato a pedirle su flexibilidad ante una situación excepcional. Probablemente no le agrade, pero podrá aceptarlo siempre y cuando podamos acordar una fecha que funcione para todos. 

En segundo lugar, podemos identificar a aquellos clientes que ante una falta de organización propia o situaciones de estrés tienden a quererlo todo “cuanto antes”, por si acaso. A lo largo de mi carrera como gestor, he hecho trabajos urgentes (a veces trabajando horas extra) para clientes que no vieron el trabajo hasta días después. En alguna ocasión, hasta semanas después. En fin, sin comentarios. El caso es que si identificamos estas situaciones, podremos hablar con nuestros clientes y, en la mayoría de las situaciones, no tendrán problema en ampliarnos el plazo. No hay una situación real de urgencia.

Como último recurso, podemos valorar los daños colaterales que provocará un retraso en la entrega para nuestro cliente. Esto va a tener consecuencias en la relación con nuestro cliente, porque hay un perjuicio. No obstante, no es lo mismo que tu cliente no vaya a poder tener sus catálogos listos para la feria más importante de su sector, a que tenga que publicar una sección de su web no especialmente relevante dos días después de lo previsto. En el primer caso, habremos perdido un cliente. En el segundo, sugiero hacer un descuento de cortesía. En nuestra agencia de traducción AbroadLink, ofrecemos a nuestros clientes un descuento pre-acordado en caso de un retraso en la entrega.

2. ¿Cuánto tiempo nos llevará la tarea?

Otro criterio que personalmente utilizo para organizar mi agenda, es el de hacer un cálculo aproximado del tiempo que llevará una tarea. De esta manera, marco todas aquellas tareas que estimo que me llevarán menos de cinco minutos. Así consigo dar una respuesta rápida a mis clientes y proveedores, que es una cosa que agradecemos todos. También tiene un beneficio psicológico el ver que en la primera hora de la mañana has podido marcar como realizadas buena parte de las tareas del día. Podrá parecer una tontería, pero, en un día que puede estar marcado por el estrés, este tipo de estrategias ayudan.

3. ¿Qué porcentaje de la facturación representa el cliente?

Este es un criterio que considero moralmente cuestionable, pero que como profesionales debemos tener claro. Salvo honrosas excepciones, todos trabajamos por dinero. Más si tenemos compromisos familiares o bancarios ¡y la mala costumbre de comer tres veces al día! Tenemos que aceptar que si no existe otra alternativa posible que la de retrasar un proyecto, lo vamos a hacer antes con el cliente que nos envía un trabajo de uvas a peras, y no alcanza el 1% de la facturación, que con aquel que supone el 10% de la facturación de la empresa.

A veces podemos tener una resistencia psicológica a adoptar este criterio, “dejando colgado” a un cliente que nos cae especialmente bien y con el que tenemos una buena relación frente aquel con el que no tenemos tan claro cómo nos cae. Es más habitual que a lo largo de una relación cliente-proveedor de años hayamos tenido alguna situación tensa con nuestros clientes. La mayoría de las veces son fruto de situaciones de estrés, en las que todos podemos ir un poco más allá de las formas cordiales. Así que es más fácil que estas situaciones se den precisamente con los clientes que suponen una facturación significativa de la empresa.

Resumiendo, no debemos establecer como criterio nuestra preferencia personal cuando estamos en un contexto profesional.

4. ¿Cómo de razonable es nuestro cliente? ¿Cómo de exigente es consigo mismo?

Este criterio lo relaciono con lo que mencionaba en el primer criterio sobre daños colaterales. Si anteriormente me refería a daños objetivos (folletos que no llegan a la feria, publicación en la web retrasada…) ahora hablaría más bien de daños colaterales psicológicos.

Aunque de nuevo me parece que este criterio puede ser cuestionable desde una perspectiva moral, defiendo que es un criterio profesional donde se anteponen los intereses de la empresa y de los clientes en su conjunto. La cuestión aquí es valorar el impacto emocional que tendrá sobre nuestro cliente un retraso en la entrega por una situación de excepción. No retrasaremos los proyectos con un fuerte impacto emocional negativo por la personalidad o la situación emocional de nuestro cliente.

Si nuestro cliente es una persona perfeccionista y exigente consigo mismo, que siempre nos entrega los materiales de trabajo según lo acordado, podemos asumir que un incumplimiento de lo acordado tendrá un impacto negativo alto. Más si la fecha de entrega estuviera acordada con suficiente planificación. Si por el contrario, nuestro cliente no es tan sistemático en su forma de trabajar y alguna que otra vez hemos tenido que reestructurar nuestra agenda por su falta de diligencia, podremos asumir que el impacto emocional será bajo. Este criterio es bastante subjetivo y va a estar condicionado por nuestras propias percepciones y valoración.

5. ¿Qué riesgo hay de no acabar la tarea en el tiempo previsto?

El último criterio que os propongo es valorar el riesgo de que no acabemos la tarea en el tiempo previsto. Si hay una tarea que hacemos habitualmente y tenemos muy controlada, en igualdad de condiciones, deberemos darle prioridad sobre una tarea cuya estimación del tiempo va a estar más sujeta a imprevistos.

En el caso de la traducción, si se trata de un trabajo para el que existe ya una base de datos (o memoria de traducción en el argot) y un glosario, y trabajamos regularmente para este cliente, le daremos prioridad sobre un texto sin experiencia previa. Una traducción puede llegar a hacerse a 600 palabras/hora por un traductor o a 150 palabra/hora, en función de cuanta terminología especializada haya que buscar y documentar.

En el caso de la maquetación, el criterio es similar. Cuando ya hemos trabajado anteriormente los manuales, folletos o catálogos de un cliente, ya conocemos las dificultades del trabajo. Conoceremos las fuentes utilizadas y las configuraciones para la creación de PDF, por ejemplo. Por lo tanto, tendremos menos riesgo de equivocarnos al estimar el tiempo de trabajo.

Como conclusión, redundar de nuevo en la necesidad de organizar la agenda de trabajo en función de prioridades para evitar el estrés y trabajar con la máxima eficiencia  en esos días en los que la carga de trabajo nos desborda. Si eres un gestor de proyectos y utilizas otros criterios, te pido que compartas tus experiencias y estrategias con nosotros aquí.